پشتیبانی امروزه برای اکثر شرکت ها که از سیستم های نرم افزاری و سخت افزار ی پیچیده استفاده می نمایند یک ضرورت و نیاز غیر قابل انکار شده است. شرکت هایی که در حال حاظر سرویسهای مخصوص رفع عیوب را ارایه می دهند عمدتا به دو گروه ذیل تقسیم بندی می شوند:

1-      طراحان نرم افزار های مالی و سیستمهای automation

2-      ارایه کننده سیستمهای شبکه و خدمات مربوط به آن

در هر دو مورد پشتیبانی به این صورت است که بر اساس خرید نرم افزار و یا package  مورد نیاز شرکت شما و یا همچنین نصب سیستمهای شبکه ای  در محل شرکت شما قرارداد پشتیبانی ارایه می گردد که شامل درصدی از قرارداد خرید و یا نصب محصول مورد نظر و همچنین مبلغی به صورت ماهیانه است که به صورت هر2 یا 3 یا... ماه یکبار قبل از موعد سررسید دریافت می گردد. نکته اساسی در این است که در این نوع از پشتیبانی مشکلات به 4 قسمت تقسیم می شوند:

شماره

مورد نقص

مثال

1

مشکلات موردی بر اساس نقص در سیستمهای نرم افزاری و راه اندازها ی سیستمها و سیستم عامل سخت افزارها

بهم خوردن تنظیمات سیستم عامل،از بین رفتن ناگهانی فایلهای سیستم ،کار نکردن نرم افزارهای نصب شده بر روی دستگاه

2

مشکلات مکانیکی و یا سخت افزاری در کار سخت افزار ها مانند چاپگرها ، نمایشگرها و ...

 

تمام شدن مخازن تونر و یا جوهر چاپگر ها، سرویس دوره  ای چاپگرها، سوختن کارتهای توسعه و یا بردهای اصلی رایانه ها

3

مشکلات در نرم افزار های ساخت شرکت نرم افزاری

 

 

بهم خوردن داده ایی که قبلا درست وارد شده است، درست کار نکردن نرم افزار مثلا در سیستمهای مالی

4

اگاه نبودن کارمندان شرکت شما برای انجام عملیاتهای مورد نیاز روند کاری شرکت و احتیاج به آموزش برای کارمندان

 

مثلا کارمندی می خواهد یک پوشه را برای اولین بار در شبکه به اشتراک گذارد و یا از اینتر نت استفاده نماید.

 

رفع نقص ها بر اساس تماس:

در اکثر شرکتهای ارایه خدمات پشتیبانی روند کاری بدین صورت است که مشتری با شرکت ارایه دهنده خدمات تماس گرفته و مشکلات خود را با آنها در میان می گذارد و شرکت ارایه دهنده خدمات پشتیبانی مشکلات را طبقه بند ی کرده و نیروی لازم برای رفع نقص های اعلام شده را به محل شرکت شما اعزام می دارد. شاید به نظر سیستم بدون نقص باشد ولی در عمل مشکلاتی بوجود می آید که به شرح زیر است.

شماره

موارد نقص

1

نگاه حل نقص محور باعث دوری از نگاه آموزش محور می شود

 

2

در هر با سرویس ممکن است افراد مختلفی با تخصصهای متفاوت برای سرویس مراجعه کنند که از مشکلات کلی و شرایط شرکت آشنایی ندارند

3

برای ارتقا و بهبود سیستم برسسی انجام نمی شود و اگر سیستمی اشکال هایی در طراحی دارد کسی آن را بررسی نمی کند و فقط سعی در رفع اشکال به صورت سریع می نماید

4

تعامل تکنولوژیکی با کارمندان و مدیریت موجد ندارد و اطلاعات جدید ارایه داده نمی شود

 

5

آموزش مدون وجود ندارد

 

6

کارمندان تا جایی که اشکال ها کار انها را کاملا مختل نکند به پشتیبان اطلاع نمی دهند

 

7

رضایت کامل وجود ندارد زیرا رضایت کامل در حالتی است که به قول معروف علاج واقعه قبل از وقوع باید کرد

 

پس از بررسی های انجام شده بر روی شرکتهای بزرگ و کوچک و استفاده از تجربیات متخصصان شرکت به این نتیجه رسیدیم که برای سرویسی مناسب باید حضور همیشگی را در کنار مشتریها داشته باشیم  بر این اساس سیستمی را پیاده سازی کردیم که بر اساس آموزش و حضور با برنامه در شرکتها استوار است.در این سیستم برای به روز نگه داشتن اطلاعات کارمندان، آموزشهای دوره ای قرار دادیم که در این آموزشها، دوره های هفتگانه مهارت کار با رایانه و همچنین برنامه های کاربردی مختص هر شرکت بیان می شود . پس از ورود متخصصان شرکت فردنیا به محل شما مختصات درست محل و سیستمها بررسی می شود و مشکلات آن همراه با براورد هزینه رفع مشکلات  آن بررسی می گردد و به کارفرما اعلام می شود تا نسبت به رفع آنها اقدام نماید. سپس دوره سرویس و نگهداری آغاز می گردد که در این سیستم متخصص مخصوص هر شرکت مشخص می شود این متخصص هفته ای یک بار به صورت مدون به شرکت شما سر می زند و روند اجرایی سیستمها را بررسی می کند .بر این اساس یک حداقل زمانی تعریف می شود که متخصص در کنار کارمندان حضور پیدا می کند تا از ریزترین مشکلات آنها نیز با اطلاع شود. در صورتی که مشکلی وجود نداشته باشد این زمان اختصاص پیدا می کند به بخش آموزش و ارتقا کارمندان.

جدا از این برنامه ممکن است مشکلات اورژانس در طول هفته رخ دهد که این مشکلات نیز در برنامه ریزی دیده شده است که در ماه تا 2 جلسه می توان از حالت اضطراری استفاده کرد. بدین صورت که در مواقع مشکلات ،شرکت فردنیا متعهد می شود که متخصصان شرکت فردنیاتا حداکثر 12 ساعت در محل شما حضور پیدا کنند و نسبت به رفع مشکلات اقدام نمایند.

تجربیات چند ساله اجرای این طرح ما رامطمئن ساخته است که در این سیستم اشکالات به حداقل رسیده و کارفرما و پیمانکار هر دو راضی و مشکلات یا اصلا از بین می رود یا به حداقل می رسد.

در زیر نمایی از گانت چارت پیشرفت نمایش داده شده است

 

مدت زمان یک ساله

نوع عملیات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

بررسی مشکلات ابتدایی در بدو ورود

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5

رفع مشکلات اولیه

 

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

بازدید مدون بر اساس برنامه ریزی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

1

رفع مشکلات در سطح پایین

 

1

1

1

1

1

1

 

 

 

 

 

 

رفع مشکلات در سطح بالا با مرور زمان

 

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

آموزش و تعامل اطلاعاتی با کارمندان

 

 

در این گانت چارت تعداد دفعات حداقل زمان برای هر بخش نشان داده شده است مثلا تعداد دفعات حضور دوره ای متخصصان ما در شرکت شما هفته ای 1 بار و به عبارتی ماهی 4 بار است